北京市消费者协会日前公布的2019年度投诉统计分析显示，2019年1至12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件(包含96315登记投诉23731件)，接待来访咨询86765人次，为消费者挽回经济损失5459.29万元。OFO小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决，“粉丝”投诉，商家擅自取消订单等成为投诉热点问题。

具体来看，在所有投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%;服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2019年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。

北京消协列举了五大投诉热点问题。

一是粉丝”投诉引人关注。当今社会，“追星”已经成为一种普遍现象，特别是在年轻消费群体中，“粉丝”的数量众多。去年，市消协96315热线接到大量“粉丝”投诉，涉及为明星打榜或者购买“偶像”演唱会门票等问题，这类投诉往往涉及人数众多，应引起重视。

二是OFO小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决。据统计，去年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司(OFO小黄车)退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。

三是商家擅自取消订单问题不容忽视。据统计，去年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着《电子商务法》的施行，“砍单”行为的性质也更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。

四是教育培训服务的投诉数量居高不下。全社会对教育培训的消费需求不断增大，相关投诉的数量也明显增加。2019年，全市消协系统受理教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量的比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。市场上的教育培训机构良莠不齐，投诉问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等等、诱导学员进行贷款等问题。

五是二手交易平台投诉增多。二手物品交易越来越被人们认可和接受，但二手交易市场目前尚不完善，消费者购买二手物品仍存在较大风险。据统计，2019年96315被投诉企业排名前十的企业中，有2家是二手交易平台/转卖平台。投诉问题主要集中在产品质量问题、实物与宣传不符、假冒问题等。

北京消协建议，消费者要强化维权意识，消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过其他法律途径维护权益。经营者要牢固树立“消费者至上”理念，妥善解决消费纠纷，努力提升消费者的满意度，自觉维护良好的市场秩序。推进保护消费者权益的立法立规工作，从制度层面更好地保护广大消费者的切身利益，促进经济社会健康发展。